«Счастье посетителей — главный ориентир в развитии бизнеса»28.05.2019
Руководители 9 торговых центров рассказали, как пытаются угодить новосибирцам
«Сан Сити»
НГС опубликовал список из 100 компаний Новосибирска, которые, по мнению горожан, претендуют на звание лучших. В каждой из номинаций выбрано по 10 претендентов на победу. Журналист НГС.БИЗНЕС спросил у руководителей компаний, которые вошли в десятку лучших торгово-развлекательных центров года, на кого или на что они равняются, чтобы сделать свой бизнес лучше, какова их цель и что даёт им признание благодарных клиентов. И узнал, почему они внимательно следят за конкурентами, как изучают целевую аудиторию и что придумывают для новосибирцев.
Мария Александрова, заместитель директора по маркетингу и рекламе «Сан Сити»:
В «Сан Сити» уверены, что в их инфраструктуре есть всё необходимое для отдыха
«Первоначальной задачей для нас является удовлетворение интересов и пожеланий наших посетителей. В первую очередь мы ориентируемся именно на потребности жителей города и создаём комфортную среду для совершения покупок и проведения досуга. В инфраструктуру нашего комплекса входят все необходимые направления для отдыха — кинотеатр, семейный развлекательный парк, магазины на любой вкус, кафе и рестораны, салоны красоты, фитнес-центр и медицинский центр. Отслеживание изменений в потребностях наших гостей позволяет нам увеличивать или уменьшать долю определённого сегмента бизнеса в комплексе, обеспечивая тем самым стабильную посещаемость и лояльность постоянных клиентов.
Основная цель для нас — это соблюдение баланса интересов посетителей, торгового центра и арендаторов. Устойчивость этих трёх основных граней даёт возможность дальнейшего развития бизнеса, а также получения стабильного дохода. Мы всегда стремимся быть лучше, чем вчера. Благодарность клиентов даёт нам уверенность, что мы делаем всё правильно, и мотивирует на дальнейшее развитие. Благодаря обратной связи от наших посетителей мы находим недочёты или слабые места и устраняем их по мере возможности. Мы хотим сделать пребывание в нашем комплексе максимально удобным, приятным и безопасным».
Наталья Патрина, директор сети торговых центров «Континент»:
В «Континенте» гордятся своим парком с зоной отдыха и активностей
«При развитии бизнеса мы ориентируемся в первую очередь на торговые центры Москвы. Они генерируют много идей для развития, которые мы стараемся перенять и реализовать. ТРЦ «Континент» трудно сравнивать с крупными моллами из-за специфики расположения и занимаемой площади. Тем не менее это первый торговый центр в Новосибирске, который реализовал концепцию парка, где, помимо парковой зоны, пространство объединяет в себя зоны отдыха и активностей: детские площадки, автогородок, ролледром, стадион, тренажёры work-out, в том числе и для людей с ограниченными возможностями по здоровью, верёвочный парк, парк качелей, «гигантскую песочницу», места для проведения концертов, сезонных ярмарок, музыкальных и фуд-фестивалей. Парк является инфраструктурой торгового центра, и его посещение бесплатно.
Цель нашего бизнеса, как и любого другого, — извлечение дохода. Но доход мы получаем не с наших посетителей, а от арендаторов, расположенных в торговом центре. Поэтому нам важно, чтобы шопинг в торговом центре был комфортным и приятным, так же как и отдых наших посетителей. Любой посетитель после шопинга может перекусить на фуд-корте, посмотреть фильм в кинотеатре либо отдохнуть на наших уличных площадках — выбор очень большой. Признание клиентов даёт в первую очередь вдохновение развиваться дальше, совершенствовать торговый центр и его инфраструктуру, искать новые идеи и реализовывать их».
Евгений Головчан, исполнительный директор ТРЦ «Аура»:
В «Ауре» создали Департамент по управлению клиентским опытом, чтобы изучать потребности посетителей
«В ежедневной работе мы равняемся на клиента. Именно комплексное понимание целевой аудитории позволяет делать бизнес эффективнее. Прежде чем внести какие-либо изменения в работу торгово-развлекательного центра, мы задаёмся вопросом, каким образом они скажутся на клиентском опыте, сделают ли пребывание гостей в стенах нашего торгового центра комфортнее. В связи с этим мы уделяем огромное внимание исследованиям потребностей, пожеланий, ощущений посетителей. Над этим в нашей компании работает специально созданный Департамент customer experience (Департамент по управлению клиентским опытом).
Счастье посетителей — главный ориентир при развитии бизнеса. Можно назвать и другие ориентиры, но именно клиент голосует рублём и определяет ваш успех. Чтобы повысить уровень клиентского сервиса мы выбираем вектор развития с учётом мировой практики, для чего регулярно проводим бенчмаркинг лучших торговых центров на рынке. Суть процедуры бенчмаркинга заключается в том, чтобы провести сопоставительный анализ своей работы с деятельностью сильнейших компаний в индустрии. Для сравнения мы используем чек-лист, включающий более чем 200 показателей. Такой подход позволяет нам иначе увидеть собственный бизнес, определить, какие направления продолжать развивать.
Признание клиентов — это то, ради чего мы работаем, и то, без чего не существовало бы нашего бизнеса. Каждый позитивный отзыв свидетельствует о том, что мы идём в нужном направлении, и в то же время напоминает о необходимости постоянно совершенствоваться. Замечания и пожелания посетителей мы ценим не меньше, ведь они позволяют нам исправлять ошибки, расти и становиться лучше».
Николай Ярославцев, директор ТРЦ «Галерея Новосибирск»:
«Галерея» привезла в Новосибирск три новых бренда
«Развивая и улучшая торговый центр, мы ориентируемся на потребности жителей города и международный опыт. Благодаря регулярно проводимым опросам аудитории, анализу работы арендаторов и учитывая тенденции развития международных аналогов, мы разрабатываем и реализуем новые стратегии развития ТРЦ. Привлекаем в проект новые для города бренды, создаём и улучшаем сервисы для наших посетителей. Мы привели в город новые бренды: теперь жителям Новосибирска доступна одежда от Guess, U.S. Polo Assn. и Helly Hansen. Флагманские магазины марок открыты именно у нас.
Наша цель — максимально точно соответствовать интересам и потребностям наших посетителей. Признание в Народной премии очень важно для нас. Прежде всего, это обратная связь от наших посетителей, которые помогают нам стать лучше и развиваться в правильном направлении. Из года в год мы ставим перед собой новые цели и достигаем их, и признание благодарных посетителей — это лучшая оценка нашей работы!».
Татьяна Богданова, коммерческий директор ТРЦ «Ройял Парк»:
В «Ройял Парке» равняются на международный опыт девелоперов
«Равняемся на лидеров рынка коммерческой недвижимости как в России, так и на международный опыт девелоперов. Наша цель — стать действительно «третьим местом» для наших посетителей, то есть местом, где можно совмещать покупки, развлечения, питание, образование и общение в любое время года. Признание наших посетителей даёт силы и энергию для дальнейшего развития, чтобы всегда оставаться в тренде».
Анастасия Стоун, директор по маркетингу ТРК «Эдем»:
«Эдем» старается быть привлекательным для двух целевых аудиторий — арендаторов и гостей
«Безусловно, мы постоянно анализируем рынок и тенденции его развития не только в Новосибирске, но и в других городах и даже в других странах. Отслеживаем изменение рынка и вовремя подстраиваемся под него, расставляя тактические акценты. Равняемся ли мы на кого-то конкретно? Нет. Бизнес идёт успешнее, когда ты выслушиваешь мнение своих гостей — их замечания и предложения — и дополняешь всё это своей политикой ведения бизнеса.
У руководства ТРК две целевых аудитории — арендаторы и наши гости. Цель нашего бизнеса — правильная структура сотрудничества и обеспечение условий эффективного функционирования. Только в этом случае торговый центр сможет сохранить свои позиции и остаться привлекательным для обеих групп клиентов.
В первую очередь — это наша сила и мотивация! Когда люди говорят: «Спасибо за …», — хочется делать ещё больше и лучше! Во-вторых, это благодарность за неравнодушное отношение к «Эдему». Когда человек сообщает свои предложения или замечания, он становится неотъемлемой частью нашей команды. Он вкладывает своё время и силы для улучшения ТРК. За это уже мы говорим спасибо!».
Иван Баталов, руководитель отдела маркетинга «МЕГИ» Новосибирск:
В «МЕГЕ» рады, что попали в шорт-лист и получили народное признание
«Мы равняемся на наших посетителей, на их нужды. Мы делаем жизнь лучше для многих людей. Признание благодарных клиентов даёт мотивацию работать дальше. Тем более что мы не участвовали ни в каких накрутках, никогда подобными вещами не занимаемся. Если мы попадаем в шорт-лист, значит действительно важные для наших посетителей, и это самое ценное, что может быть для нас».
Ольга Витовская, управляющий ТЦ «Апельсин»:
В «Апельсине» равняются на опыт других торговых центров
«В первую очередь я равняюсь на руководителей, которые уже достигли успеха в управлении коммерческой недвижимостью. Также примером служат другие ТЦ, в которых реализуются новые проекты. Цель нашего бизнеса — эффективная, слаженная работа команды, правильно выстроенная работа с арендаторами, удовлетворение покупательского спроса и, как следствие, прибыльность объекта, его рост.
Признание благодарных клиентов даёт нам стремление делать бизнес лучше, даёт понимание, что силы и средства, вложенные в объект, ценны не только для нас, но и для наших арендаторов, которые, в свою очередь, строят свой бизнес. Признание благодарных покупателей — это выбор нашего ТЦ вновь и вновь».
Татьяна Онучина, ведущий бренд-менеджер ТВК «Калейдоскоп комфорта и уюта»:
В «Калейдоскопе» создают проекты для посетителей, которые соответствуют трендам
«Единственно возможный путь успешного развития любого бизнеса — это умение слушать и слышать своего покупателя, быть внимательным к его потребностям, желаниям, жить его жизнью. Это означает быть актуальным и быть жизнеспособным. Поэтому мы создаём в исключительно полезные и значимые проекты для человека, который озадачен ремонтом и обустройством дома.
Признание клиентов даёт нам стимул двигаться дальше и не останавливаться на достигнутом. Мы продолжим свои традиции розыгрышей, интересных рекламных кампаний и шокирующих проектов. И каждый год будем подтверждать свой статус одного из лучших комплексов Новосибирска. Например, вдохновлённые народным признанием, мы уже планируем, как порадуем наших постоянных клиентов в 2020 году. Уверены, вам понравится!».
